Kuidas räägivad teie klienditeenindajad klientidega? On fraasid, mis sunnivad kliente automaatselt selga pöörama ja ütlemised, mille peale nad sulavad.
Halvimad ja parimad fraasid klienditeenindusest
3. juuli 2012, 08:51
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Koolitaja Indrek Saul vahendab oma ajaveebis Customerthink`i parimaid ja halvimaid klienditeeninduses kasutatavaid fraase.
Algatuseks fraasid, mida on parem mitte kasutada:
«Meil on selline kord» (That’s just our policy) - ilmselgelt ei taheta olukorda näha kliendi seisukohast. Selle taha on ka hea varjata oma soovimatust klientidega tegeleda. Vastu võiks ju küsida «aga miks teil on nii rumal kord...» kuid ilmselt on vastuseks õlakehitus stiilis «ma ainult töötan siin»
«Pole probleemi» (No problem) - vastuseks kliendi tänamisele. Jätab tunde, et kliendile tullakse vastu ainult selles, mis ei nõua pingutamist
«Te peate tegema/minema/helistama jne» (You'll have to...) - halloo, klient ei pea midagi!
«Ausalt öeldes...» või «Tegelikult...» (To be honest with you) - millest selline aususe puhang minuga? Kas muul ajal või teistele tõtt ei räägita? Või muul ajal ei räägita asjadest nii nagu tegelikult on?
«Minu arvates...» või «Mulle tundub...» (I believe, I think)- kindel märk sellest, et järgnev jutt ei põhine teadmistel ja faktidel, vaid arvamustel ja vaistul
«Kahjuks ei saa ma midagi teha...» (There is nothing I can do) - selle fraasi peale suurem osa kliente kolib nende juurde, kes saavad midagi teha - konkurentide juurde.
Ajakirja «Entrepreneur» väitel on kuus fraasi, mida kõik kliendid tahaks kuulda:
«Kuidas ma saan teid aidata» (How can I help you) - Eestis millegipärast kasutatakse selle värdvormi «Kas ma saan teid aidata» Huvitav, kas lootuses, et klient ütleb ei? See küsimus lähtub eeldusest, et kliendid satuvad poodi ja/või teenindusse täiesti juhuslikult, ilma igasuguse soovita. Kolleeg Peep Vain rääkis, et on vahel vastanud «Jah, saate küll, palun kandke mu portfelli!» Minu jaoks on selline teenindusdialoogi avang pigem märk sellest, et ettevõttel ja/või teenindajal ei ole õrna aimugi, miks kliendid nende juurde sisse astuvad ja kuidas erinevate vajadustega kliente ära tunda.
Meenub lugu Petroffi nahkrõivaste poest. Läksin sinna, sest mul oli vaja vähe õhemat ja kergemat pealisrõivast kui mu ustav mototagi aastast 1997. Käisin riiulite vahel, uurisin erinevaid mudeleid. Leidsin mõned, mis mulle meeldisid. Proovisin mitmeid, aga kõigil olid varrukad lühikesed. Väljudes kõnetas mind müüja pikema tseremooniata «Ei leidnud parajat?» No täpselt naelapea pihta!! Kui ta oleks hakanud peale oma standardse «Kas ma saan teid aidata» oleks ma vastanud, "ei saa" sest nii ju minu arvates oli. Tõdesin, et «ei leidnud jah», mille peale müüja pakkus, et ta tuleb ja leiab suurest valikust mulle sobiva numbri. Ja leidiski! Väga hea mudeli kusjuures, mida ma ise paraku ei märganud.
Mis on siit õppida - kui teenindaja saab aru, milline on kliendi sisemonoloog («kus on minu number tagi») on tal võimalik kliendi endamisi esitatud küsimusele vastates astuda kliendiga sujuvalt dialoogi. «Kas saan aidata» on tarbetu ja tühi fraas, mis ei lase vestlusel alata, pigem vastupidi. Nagu ka «kas soovite veel midagi». Kliendi «ja/ei» valiku ette seades eeldate te automaatselt, et šansid, et klient midagi osta tahab, on 50/50
«Ma saan teid aidata» (I can solve that problem) aga ka «mul on , mida soovite». Maagiline, kas pole.
«Ma ei tea, aga ma uurin välja» - (I don't know but I'll find out). Halb variant on «Ma ei tea, te peate küsima kelleltki, kuskilt mujalt»
«Ma ajan selle asja ise korda» (I'll take responsibility)
«Te saate selle õigeks ajaks» (I'll deliver on time) - eriti hea, kui on olukord «eile oli vaja»
«Ma olen tänulik, et meie kasuks otsustasite» (I'll appreciate your business). Eestlastele on lähiajaloo tõttu tänulik olemine raske, seda peetakse alandavaks, lipitsemiseks, orjameelseks. Alandlik olemine (humble) aga ei oma midagi ühist alandamisega.