Sisuturundus
Kliendid sõpradeks: kuidas luua usalduslikku kliendisuhet?
Kuidas luua nii usalduslikku kliendisuhet, et sellest kasvaks välja lausa sõprus? Selline, mis toetab ka ettevõtte kasvu? Tele2-l on täiesti uskumatuid lugusid – nii südamlikke, naljakaid kui pööraseid – millest selgub, et klienditšempioniks saamiseks tuleb pakkuda südamega teenindust.
Klienditeenindus on sama oluline kui müüdav kaup või pakutav teenus ise. Millegipärast kiputakse klienditeeninduse olulisust aga sageli alahindama. Pikemas perspektiivis maksab kehv klienditeenindus ehk mittehoolimine ettevõttele valusalt kätte.
Seepärast tasub klienditeenindusse alati natuke rohkem investeerida, et pakkuda mitte keskpärast, vaid suurepärast teenindust. Lisaks oma töötajatele on ka kliendid tegelikult ettevõtte kalleim vara, sest kui poleks kliente, poleks ka ettevõtet.
Kuidas pakkuda suurepärast klienditeenindust? Ja mida õppida Tele2 näidetest?
#1 Maailma parim klienditeenindus algab juba värbamisest
«Südamega teeninduse pakkumises hakkab kõik pihta kaugemalt ehk sellest, kuidas ettevõttes üksteisest hoolitakse,» avaldas Tele2 klienditeeninduse- ja personalidirektor Sirli Seliov. «Kui teenindaja pole toetatud ega heas toonuses, ei ole tal ka klientidele midagi anda. Seega loob ettevõte ise suhtumise, et oma töötajad on kalleim vara. Töötajaid tuleb valida hoole ja armastusega, sest see loob vundamendi maailma parima klienditeeninduse pakkumiseks,» sõnas Seliov, kelle sõnul võib suurepärane klienditeenindus viia lausa sõpruseni.
Mõne sõbraga kohtud juba lasteaias, mõnega koolis. On neid, kes satuvad koos matkarajale või tutvuvad hoopis pöörasel peol. Aga vahel juhtub ka nii, et helistad oma probleemiga Tele2-e ja leiad sõbra kogu eluks.
Just selline on Sirli ja Epu lugu – tuleb välja, et Tele2 kliendisuhtlus on nii hea, et kliendid muutuvad sõpradeks! Vaata Sirli ja Epu sõpruse lugu.
#2 – Sinu väärtus ei sõltu sellest, kas oled väike või suur
Tele2 annab väikestele ettevõtele jõudu, pakkudes neile lahendusi, mis varem võisid olla kättesaadavad üksnes suurtele. Üheks näiteks on Tele2 Piiramatu Äri Mobiilis, tänu millele ei lähe ükski kõne kaotsi. Sama lahenduse võttis kasutusele ka käsitööõlle firma Tanker, kelle eesmärk on, et iga klient saaks ettevõttega kokku puutudes võimalikult kiiresti päringule vastuse ja keegi ei jääks oma murega üksinda.
«Tundsime, et on kliente, kes jäid vastuseta, sest me polnud pidevalt telefonitsi kättesaadavad,» kirjeldas Tankeri asutaja Jaanis Tammela. «Nüüd oleme näiteks koostöös Tele2ga võtmas kasutusele kõnehaldusteenust, mis aitab kõnedele vastamist automatiseerida. Tänu sellele ei jää ükski kõne vastamata.» Tammela sõnul automatiseeritakse ka esimesed e-kirjad, mis klientide päringutele välja lähevad. «Kõik see loob professionaalsust ja tegelikult võidab meile endale aega. Nii saame tegeleda kõigega, mis aitab meil äri kasvatada.»
#3 – Kui kuidagi ei saa, siis kuidagi ikka saab
Tele2 teenindajate kuldreegel on: ükski meie sõbra mure ei saa olla liiga suur!
Selline on ka Andri-Peedo noortalunike lugu, kes rääkisid saates «Suud puhtaks» avatult oma murest seoses internetiga maapiirkondades. Tele2 kuulis saadet, võttis talunikega ühendust ja vaid loetud päevade pärast oli talus märksa kiirem internet kui varem.
Maailma parim klienditeenindus saab alguse olulisest põhimõttest: suhtu oma klientidesse justkui oma sõpradesse. Sõpradele tahad alati parimat, samamoodi ka klientidele.
Loe rohkem Ärijuttude blogist!