Ma ei juhtu küll teadma ühtegi inimest, kes naudiks tusast kohtlemist ja astuks hommikul uksest välja lootusega sel päeval korralikult pragada saada.
Hea teenindus algab soovist
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Üksikisiku ootuste juurest edasi tööandja tahte juurde liikudes igatseb enamik tahte elluviijatest, et kaastöötajad oleksid positiivsed ja algatusvõimelised, oskaksid luua, hoida ja juhtida (kliendi)suhteid parimal võimalikul viisil.
Olles juht soovid, et iga inimene, kes kord on nendega kokku puutunud, kõnnib edaspidi ringi, jagades maailma ja oma sõpradega vaid kiidusõnu ettevõtte (mitte ainult konkreetse töötaja!) pakutavate teenuste ning teeninduse kohta.
Tänapäevases reklaamiinfo uputuses tead loomulikult, et isikutevahelised soovitused on parim turundus (mis mõjub) ja ühtlasi kõige usaldusväärsem tulevase tarbija seisukohalt.
Peamiseks eduteguriks seega on töötajate positiivseid emotsioone tekitava teeninduskäitumise tekitamine-tagamine nii üksikisiku kui ka kogu kollektiivi mõõtmes. Kas eristuvalt head teenindust saab õppida ja arendada?
Lühike vastus oleks, et saab küll, kui inimene seda soovib. Soov aga omakorda kasvab välja arusaamisest, mis on selle uue/täiendatud oskuse eelised ja hüved.
Lihtne väide, et parem teenindus kasvatab ettevõtte kasumit, ei ole ehk kõigile ühtviisi motiveeriv, eriti kui sellest kasumist osasaamise mehhanism on ebaselge. Raha aga pole ainuke motivaator, mistõttu räägitakse sageli eneseteostuse kandvast rollist inimvajaduste hierarhia puhul.
Kuivõrd enamik meie elust möödub teiste inimeste hulgas ja nendega suhestuses, on vajalik omandada oskus nende suhetega hästi hakkama saada. Seejuures on avatud ja hooliva positsiooni võtmine üks edukamaid viise, mis toob häid tulemusi, aga ka head tagasisidet.
Positiivne tagasiside on aga omakorda vesi meie saavutusvajaduse veskile – normaalne osa iga inimese tervikpildist.
Eristuvalt hea teeninduse puhul on üheks ankruks suhtlemisest tuleva naudingu tekkimine. Rõõm ja hea tuju. Naeratus, mille teine inimene on märkamatult su näole toonud ja mõtted, millel on tiivad. Inspiratsioonitulv. Soov korda saata toredaid asju ja teha maailma paremaks iga päevaga.
Oskus mitte võtta kõike toimuvat väga isiklikult, vaid tunnetada situatsiooni ja näha selle lahendamise võimalikke keerdkäike, on suurepärane omadus, mis väärib arendamist.
Pideva võistlemise ja parem olemise asemel on mõistlik keskenduda enda ja teiste turuväärtuse pikaajalisele kasvatamisele. Pole tarvis ärrituda iga kommentaari peale ja eeldada, et igale eriarvamusele tuleb vastanduda.
Negatiivse tagasiside andmise vorm ja viis on oluline mainekujunduse ning edasise suhtlemise seisukohalt nii üksikisikul kui ka organisatsioonil.
Tasub pingutada selle nimel, et võib-olla annaks olukorra lahendada hoopis ühe heatahtliku nalja abil nii, et ka vastaspool tuleks olukorrast välja hea tundega. Inimestega suheldes naudin ma enim olukordi, kus säilib mänguruum edasiseks improviseerimiseks ning enese ja teiste proovilepanekuks. Millegipärast usun, et see on teatud mõttes oluline nii «ülalt alla» ja «alt üles» kui ka võrdsete osapoolte vahelises suhtlemises.