Kas ja millal oled valmis lisatasu maksma?
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Ligi kaks kolmandikku reisijatest avastavad lennujaamas, et peavad üllatuslikult mingit lisatasu maksma, selgus USAs Consumer Travel Alliance poolt tehtud uuringust. Lennufirmade ja pankade teenuseid kasutades oleme teenustasudega ilmselt kõik kokku puutunud.
Whartoni turundusprofessorid Jonah Berger ja Peter Fader ütlevad, et tarbija on valmis teenustasu maksma, kui ta tunneb, et saab selle eest lisaväärtust, näiteks erikohtlemise või -teenuse. Firmad kasutavad seda aktiivselt ka tagurpidi - näiteks saab püsiklient mingid hüved ilma teenustasuta, vahendab juhtimine.ee
Samas on äärmiselt oluline, et klient tunneks, et tasu on õiglane - näiteks lühikesel siseriiklikul lennul võib võileiva eest küsitud 5 dollarit tunduda õiglane, samal ajal eeldab klient, et mitmetunnisel reisil oleks sama võileib piletihinna sees. Klient ei taju hinda mitte niivõrd läbi rahasumma, vaid just läbi õigluse, rõhutab Jonah Bell.
See aga on sageli ka serveerimise küsimus - klient peab tajuma, et tal on valikuvõimalus ja ta saab teenustasust loobuda. Näiteks online check in teeb teenuse odavamaks ja lennujaamas check in on tasu eraldi teeninduse eest.
Kuigi teenustasude võtmine võib tunduda kiire viis prognooside täitmiseks, võib see pikas perspektiivis siiski olla kahjulik - kliendid tunnevad end ebaausate tasude tõttu petetuna ja lahkuvad sootuks.
Bell ütleb, et teenustasu saab küsida ainult siis, kui on täidetud järgmised kolm tingimust: klient peab aru saama, mille eest lisatasu küsitakse, tunnetama seda õiglasena ja saama selle eest lisaväärtust.