Eksperdid: lennufirma Qantas võib kriisis oma brändi tugevdada
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Juhtiv turundusveeb marketingweek.co.uk leiab oma pikemas loos, et kuigi korduvad mootoririkked tõukasid Austraalia lennufirma Qantas maineturbulentsi, on firma tegevjuht Alan Joyce (44) ohjeldanud kriisi meisterlikult.
4. ja 6. novembril pidid Quantase lennukid hädamaanduma, kui ilmnesid lennukitele paigaldatud autofirma Rolls-Royce'i toodetud mootorite rikked. Esimene vahejuhtum toimus uhiuue hiigellennukiga Airbus A380 Singapuris.
Et selle lennu reisijaid Austraaliasse tuua, saatis Quantas Singapuri asenduslennuki Boing 747, kuid sellelgi lennukil ilmnes hädamaandumist nõudev mootoririke. Samal päeval - 6. novembril tähistas Qantas Sydneys oma 90. sünnipäeva.
Külmavereline tulekustutamine
Kuigi ühe hädalennu reisija sõnul lõi mootorist välja «leeke, nagu olnuks tegemist kiirendava hävituslennukiga», mõistis Qantase iiri päritolu tegevjuht, et kogu tema kompanii pole veel tuld võtnud.
«Tegemist on üsna uue lennuki ja Rolls-Royce'i mootoriga. Ning uue mootoriga on probleemid,» teatas Joyce ilma liigse viivituseta meediale. «Küsimus ei ole hoolduses.»
Joyce kinnitas, et nende viis A380 tüüpi lennukit hakkavad lendama siis, kui Qantase ja Rolls-Royce’i insenerid selleks loa annavad. Aja jooksul ilmnes infot, et ehk on tehtud mootorite kokkumonteerimisel midagi valesti.
Joyce astus esimesena pardale
Samal ajal tuli kehvi uudiseid juurde. Hädamaandunud lennuki piloodid ja austraalia lennundustöötajate ametühingud andsid meediale infot, nagu oleks Qantase kvaliteedi- ja hooldustegevustega midagi valesti. Lühidalt pärast hädamaandumisi jäeti ära üks Qantase lend lennuki elektriprobleemi tõttu.
Joyce jätkas aktiivset suhtlemist meediaga, jagades lühikese ajaga rohkem kui tosin intervjuud. Ta rõhutas, et lennufirma hooldusstandarditel pole puudusi, püüdes nii julgustada murelikke reisijaid.
Ja mis vaata et kõige tähtsam: nagu turva-alarm Airbuside lendudelt maha võeti, oli Joyce esimene mees, kes esimese lennuga kaasa reisis. Joyce ohjeldas kriisi nagu PR-õpikust, peatükk «kriisiregulatsioon», hindab Marketingweek.
Mis edasi?
Turunduspraktika tunneb säärasesse kriisi sattunud ettevõtete brändide edasise käekäigu suhtes kolme stsenaariumi.
80% juhtudest väheneb brändi usaldusväärsus, väheneb müük ja kasum.
15% juhtudest suudab ettevõte oma brändi usaldusväärsuse ja langenud müügi taastada aja jooksul.
5% juhtudest suudavad ettevõtted ehitada oma brändi kriisi käigus tugevamaks. Seda, et Qantas soovib just sellist asjade käiku, näitab Joyce`i intervjuu Austraalia televisoonile novembri viimasel nädalal.
«Need juhtumid näitavad Qantase tugevat turvalisuskultuuri, sest kui avastasime mootorite probleemi, hoidsime lennukid maapinnal seni, kuni teadsime, kuidas probleemi lahendada. Arvan, et selline teguviis teeb meie brändile pikema aja jooksul head,» rääkis Joyce.
Kas Qantas on «Tylenol» 2?
Marketingweek märgib, et PR-tudengitel tasub otsida Qantase juhtumist sarnasusi kuulsa PR-strateegiaga «Tylenol 180», mis sai nime ravimiskandaali järgi 80ndail. Samanimelise valuvaigisti partii osutus mürgiseks, kuid tänu heale ja õigele kriisijuhtimisele kasvatas ravimivalmistaja oma läbimüüki pärast kriisist väljumist.
Siiski on praegu veel vara Qantase juhtumile hinnagut anda, kuid on selge, et lennukompanii on teinud hea ürituse, et liigituda just selle 5% sekka, kes mainekriisidest väljuvad tugevamana.
Võib lisada ühe oletuse, kuidas kriisiregulatsioon mõjutatab klientide ja üldsuse suhtumist.
Kui inimesed näevad, et ettevõttega juhtunu on midagi sellist, mis võib ette tulla paljudega meist ja veenduvad, et firma tegutsemisviis (mitte ainult suhtekorralduslik, vaid pigem see, mis puudutab teenust – T.L.) on õige, võibki tekkida inimestel ettekujutus, et tegu on kompaniiga, mis ei jää ise kriisis hätta ja seisab oma klientide eest.
Justkui ühe hea firma kirjeldus, kas pole.