Transferwise: kuidas võita kliendi usaldust?
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Sellest, miks rahvusvahelisi valuutaülekandeid pakkuv Transferwise on klienditeeninduses loobunud soodsatest tüüplahendustest, kirjutab ettevõtte klienditoe juht Jorma Laiapea.
Enamik ettevõtetest vaatavad klienditeenindust kui toetavat üksust, mis otseselt tulu ei too ja mis seetõttu peaks toimima võimalikult väikeste kuludega. Seepärast oodatakse klienditeeninduselt eelkõige tõhusust – eesmärk on ühes ajaühikus teenindada võimalikult suurt hulka kliente. Selle eesmärgi saavutamiseks «lõigatakse nurki», et lihtsustada kliendi teenindamisel otsuste tegemist ja lahendada probleemid tüüpvastustega. Tõepoolest – võib juhtuda, et kliendile piisabki tüüpvastusest. Ent meie näeme oma töös, et kliendid ootavad teenindajalt rohkemat. Usaldus klienditeenindaja vastu ei teki tüüpvastuste andmisel, vaid olukorras, kus klient mõistab, et teda tõepoolest kuulatakse.
Seepärast oleme oma klienditeeninduses loobunud tavapärastest ettekirjutustest ja standarditest. Klienditoe tööd juhivad lõppeesmärki kirjeldavad suunised – klient peab olema suhtluse lõppedes rõõmus ja saama lisaks esmase vajaduse rahuldamisele ka teeninduselamuse osaliseks.
Klienditeenindajalt nõuab see loomingulisust, avatust ja kliendile keskendumise võimet. Kuna iga teenindaja otsustab ise, kuidas konkreetsele kliendile parimat teenindust pakkuda, on kahtlemata ka vastutus suurem.
Olgugi, et esmapilgul näib et tõhusus kannatab – ühele kliendile kulutame rohkem aega –, vähenevad samas korduvpöördumised. Suudame kliendi probleemile lahenduse leida juba esimese kontakti järel ning enamasti aitame klienti ka küsimustes, mille peale ta ise veel mõeldagi ei osanud.
Kas selline klienditeeninduse mudel tasub end ära? Meie arvates küll. Meeskond on rõõmus ja kliendid õnnelikud. Suurbritannia Trustpilot (klienditagasisidet koondav veebileht) on andnud meile keskmiseks hindeks kümnepallisüsteemis 9,7. Selle tulemusega oleme üks kõige usaldusväärsemaid finantsteenuse pakkujaid.
Kliendikeskset lähenemist kasutavad usalduse võitmiseks ka Netflix, Amazon ja Apple. USA online-kaubamaja Zappos on aga võtnud nõuks turunduse asemel investeerida hoopis klienditeenindusse ja kirjutanud kliendikesksest ettevõttekultuurist ka raamatu «Delivering Happiness». Loodan, et ka Eestis õpitakse ajapikku hindama kliendi usalduse ja õnnetunde väärtust.