Oleneb sellest, mida soovid saavutada? Kas tunda rõõmu tänasest tulemusest või saada aru, mille taha jääb homne võimalus, kirjutab Testost.ee juht Eero Palm.
Kas testida tehtud või tegemata jäänud ostu?
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Testostlemise eesmärk peaks olema teenuse tellijat aidata ja leida «lekked» kliendisuhtluses, mille taha tulemus jääb.
Näiteks, kui jaeketi või kaubanduskeskuse klientidest umbes 20 protsenti (või veelgi vähem) on need, kes ostu reaalselt teevad, siis kvaliteetne testost aitab aru saada, mille taha ülejäänud 80 protsendi puhul tulemus jääb.
Eesmärk ei tohiks olla koguda pelgalt statistilist infot erinevate tehniliste detailide kohta. Samas võib olla kiusatus täita testostuteenuse pakkuja poolt lehekülgi erineva statistilise info kogumisega, nagu põranda puhtus, kaupade paigutus riiulitel või liigsete esemete hindamine letil.
Need on meie hinnangul kohaliku juhataja pädevusse kuuluvad asjad ja nende hindamiseks ei pea tellima võõrast jõudu ja selle eest korralikult maksma.
Kui pöörata põhirõhk nende olukordade jälgimisele, mille puhul ost tehakse, siis … eksole, need kliendid on ju meil juba olemas.
Müüvalt mõtlev ettevõtja, soovib kindlasti pigem saada aru, mis on valesti, et need 80 protsenti kättesaamatud on.
Kui testostja lähteülesanne on kehva teeninduse kiuste viia ost lõpuni, siis sellega saavutatakse seda, et 1. testostja hakkab ise kogu mängu juhtima (eriti veel sellisel juhul, kui ta peab midagi reaalselt isiklikult endale ostma) ja 2. kog enud müüjad saavad testostja kummalise käitumise järgi kohe aru kellega on tegemist. See ei ole teenuse kvaliteedi seisukohalt mõistlik, sest hea testostutulemuse jaoks on vaja piisava väljaõppega «normaalselt käituvaid» tasakaalukaid testostjaid, kes võiksid tegutseda pikaajaliselt. Iga nullist alustamisega algab kogemuse kogumine samuti nullist.
«Komistuskivide» ja «lekete» märkamine on oluline konkreetse tulemuse mõjutamiseks. Esmatähtis ei ole lihtsalt kokkuvõte subjektiivsest hinnangust olukorrale konkreetsete testostjate vaatenurgast.
Väike näide «lekke» kohta. Kui näiteks jaeketis 50 protsenti klientidest peab ise minema teenindaja juurde, et tema teenust ja nõustamist saada, siis jääb alles 50 protsenti.
Kui selle allesjäänud 50 protsendi osas teenindajad lähenevad ja küsivad «Kas ma saan aidata?» ja kui kolm neljandikku tavaklientidest vastab sellele (viisakalt): «Aitäh, ma vaatan ise!», siis ongi üle 80 protsenti kadunud.
See, millise intonatsiooniga teenindaja ütleb kaardimakset juhendades «pin!» on juba palju väiksem detail nende teiste sisuliste probleemkohtadega võrreldes.
Oluline on selles kontekstis tegeleda pigem 80 protsendi kaotatu tagasivõitmisega, ehk klaasis tühja osa täitmisega.
Ehk, kõigepealt suurema pintsliga kruntvärv alla, siis keskmisega vormid ning valgus-varjud ja siis juba peenema pintsliga kaunid detailid peale. Tulemus on ilus!