Mäggi Samosti ja EMT saagast: parem oleks mitte liiga suuri lubadusi jagada

Janek Mäggi

FOTO: Teet Malsroos/Õhtuleht

Ebakohane klienditeenindus ja vead süsteemis on väga levinud kõigis suurtes ettevõtetes. EMT-l oleks suhtekorraldaja Janek Mäggi kinnitusel kõige parem isiklikult vabandada ning mitte liiga suuri lubadusi jagada.

IRLi poliitik ja endine ajakirjanik Anvar Samost kirjutas oma Facebooki lehel, et lõpetab ohtrate puuduste tõttu ligi 20 aastat kestnud lepingu EMT-ga. EMT esinduses ei soostunud klienditeenindaja aga telefonilt võrgulukku maha võtma, Samost ähvardati hoopis teenindusest jõuga minema viia.

Kui aus olla, siis EMT ei teinud midagi valesti. Sellised juhtumid on täiesti tavapärased kõigis väga suure klientide arvuga ettevõtetes.

Suvel kogesin ise sama asja pangaga suhtelemisel. Kuna mulle tundus, et minuga käituti põhjendamatult «ebaviisakalt», siis otsustasin panga teenusest loobuda. Lahendus saabus seepeale kiiresti: helistas tippjuht, kes vabandas, võttis süü omaks, pank loobus «läbielatu» kompensatsiooniks ka teenustasust ning ma olin rahul.

Kui on põhjust, peab alati vabandama. Kui põhjust ei ole, seda tuleb rohkem ette, sest paljud kliendid kujutavad ette, neil on õigus ka siis, kui neil tegelikult ei ole, siis avalikku väitlusesse kliendiga asuda kindlasti ei tasu. Kui klient maksab, siis ta tunneb, ta tal on kindlasti õigus. Aga õiguse nõudmine, eriti avalik, sõltub isikuomadustest. On ka palju neid, kes kannatavad kõik ära ja ei pahanda kunagi. Enamasti ongi see tark - mõttetu närvikulu.

Samosti kaasuse puhul tuli Facebookis muidugi välja, et ta ei ole ainus, kes EMTga rahul ei ole. Küsimus on ka selles, kas brändi lubadus on olnud õige - võibolla ei peal klientidele liiga palju lubama - et 4G levi on ka vanalinna keldrites hiigeltasemel. Siis nad üllatuvad vahel - näe, levib isegi siin, ei peagi trammiga levialasse sõitma.

Kui organisatsioonis on palju madalapalgalisi töötajaid, siis kindlasti osad ei sobi oma tööle isikuomaduste tõttu. Aga seda ei ole võimalik ette näha, kuna ka kõige rahulikum inimene võib kriisisituatsiooni vales suunas erutuda. Muidugi võib rääkida, et tehke oma süsteemid korda, kuid ka kõige täiuslikumates organisatsioonides, kui nad on väga suured, on augud. Olgu leviaugud või töökorraldusaugud.

Samas olen veendunud, et klient (nt mina) võib loll olla, kui ta maksab. Kui ma ei saa ikka aru, kuidas mobiiltelefon töötab ja mis oludes, siis peab klienditeenindaja suutma seda mulle selgitada. Kui ei suuda, on kehvasti. Eestis on klienditeenindajate palgad väikesed (seetõttu saame ka odavamat teenust) ning palk ei motiveeri väga andekaid suhtlejaid sellele tööle. Kui aga klienditeenindus oleks tipptasemel, oleks ka teenuste hinnad tipptasemel. Maksta me siiski rohkem ei taha.

Ka liiga nõudliku ja kapriisse kliendiga tuleb suhelda viisakalt. Prominendid on selles osas eriklass. Kui töötasin Ühispangas, siis üks Tallinna linnapea vihastas hirmsasti, et ta ei saanud pangakontoris erikohtlemist. Uurimise käigus selgus, et klienditeenindaja ei teadnud, et see isik on Tallinna linnapea.

Anvar Samost on värvikas persoon, kes kindlasti ei ole kõige lihtsam klient - ta teab oma õigusi ja saab neid ka välja öelda. Ega siin muud teha ei olegi - personaalne vabandamine on kõige õigem.

Need ahistavad leping jms on loomulikult kliendivaenulikud. Kuid need on kõigi suurfirmade probleem. Ma olen arvamusel, et kui ei meeldi, tulebki minna sinna, kus on parem. Firmasse, kes teenindab paremini; töökohta, kes maksab rohkem; riiki, kus on parem elada. Kui see võimalik on. Ja kes tahab klienti, töötajat või kodaniku tagasi, meelitagu! Näiteks Eesti on siin ka riigina üsna õnnetus seisus - Soomest ei tule ikkagi keegi eriti tagasi, mangu palju tahad. Soomestuvad hoopis ja kasvatavad oma lapsi soomlasteks.

Paar pühapäeva tagasi Helsingis jalutades ei kuulnud ma eesti ja vene keele kõrval kuigi palju soome keelt. Ja jutt käis ka siis tööst: «Kui ma seda diili ei saa, siis on täitsa…».

Tagasi üles