Võimalused ja väljakutsed finantsteenuste turul

Anne Viskov Foto: EY

Käesoleva aasta alguses valmis EY globaalne pangandusuuring, mis hõlmab endas 32 000 jae- ja privaatpanganduse kliendi tagasisidet 43 riigist enda peamiste finantsteenuste osutajate kohta. Uuringust lähtuvalt võib nentida, et kindlustunne pangandussektoris on tõusuteel ja klientide usaldus oma finantsteenuste osutajate vastu kõrge, ent hoolimata sellest on kliendid liikumas teiste konkureerivate pankade või alternatiivsete finantsteenuste pakkujate juurde. Klientide säilitamiseks ja uute võitmiseks peavad finantsteenuste osutajad saavutama maksimaalse usalduse ning samas jälgima ka turutrende.

2012. aastal olid maailmamajanduse taastumise märgid veel vaevu märgatavad ja tarbijakindlus äärmiselt madal – seda eriti finantskriisis enim kannatada saanud riikides. 2013. aasta jooksul toimus mõlemas valdkonnas küll aeglane, kuid stabiilne taastumine. Uuringu kohaselt on kolmandikul klientidest kindlustunne pangandussektori vastu viimase aasta jooksul tõusnud. Hoolimata sellest on kliendi ja panga püsisuhe aga rohkem ohustatud kui kunagi varem. Nõudmised ja ootused suurenevad pidevalt ning, tihti ajendatuna finantssektorivälistest kogemustest, on kliendid järjest enam valmis vahetama või laiendama oma finantsteenuste osutajate ringi. Järjest kiiremini arenev tehnoloogia ja nutitelefonide kasutusulatuse üha suurenev jalajälg on loonud soodsa keskkonna turule sisenejatele ning kliendid on avatumad väljaspool pangakontorit pakutavate uute võimalike teenuste suhtes. Traditsioonilistele pankadele esitatakse väljakutseid ning uued turuosalised pakuvad lahendusi rahulolematust põhjustavates või alainvesteeritud valdkondades. Eesti turul on sellisteks ettevõtmisteks näiteks TransferWise (keskendunud välisvaluutatehingute tasude vähendamisele), mobiilsete maksete platvorm Fortumo, omaraha.ee, isepankur.ee tarbimislaenud inimeselt inimesele jt. Pankade eeliseks uute turule sisenejate ees peetakse sularahaautomaate ning kontorivõrgustikku. Need võivad osutuda lühiajaliseks, kuna trend on sularahatu süsteemi ja virtuaalse suhtluse poole.

Klientide hoidmisel on olulisimaks faktoriks täielik usaldus oma teenusepakkuja vastu. Lisaks annab see ka võimaluse suurendada tulubaasi. Uuringust selgus, et 44% täielikku usaldust omavatest klientidest on hakanud viimase aasta jooksul kasutama ka teisi sama finantsvahendaja  teenuseid. Lisaks on see kliendigrupp valmis soovitama oma panka ka lähedastele ja tuttavatele. Uuring näitas, et täieliku usalduse tähtsaimaiks komponendiks on panga üldine finantsstabiilsus, millele järgnesid kliendi isiklikul kogemusel põhinevad näitajad, nagu „viis, kuidas mind koheldakse“, efektiivne probleemide lahendamine, personaalse lähenemisega tooted ja nõustamine, et aidata kliendil saavutada tema finantseesmärgid. Selgus, et kliendid ei ole enam nõus maksma näiteks teenuste turvalisuse või mugavuse eest, kuna neid peetakse finantsteenuste maailmas juba iseenesestmõistetavateks. Sularahatu finantssüsteemi poole liikudes võiks eeldada, et selliste hüvede sekka liigub varsti ka ülekannete tegemine. Seega kokkuvõtvalt, iga puudujääk kätkeb endas võimalust – nii konkreetsele pangale endale kui ka konkureerivale finantsteenuste osutajale. Lisaks võiks uuringust tuua välja ka järgmised märksõnad:

Lihtsus ja selgus: uuringust selgus, et kliendid ootavad suuremat läbipaistvust pankade poolt kogutavates tasudes ning pakkumised ja kommunikatsioon peaksid olema klientidele kergesti mõistetavad.

Teenuste kanalite parendamine ja laiendamine: märksõnadeks on internet, mobiil, sotsiaalmeedia, 24/7 kättesaadavus. Kiire elutempo ja tehnoloogia areng on muutnud inimesed pangateenustele ligipääsemise suhtes järjest nõudlikumaks.

Probleemide lahendamine: üsnagi etteaimataval kombel on kliendid seadnud probleemide lahendamise sujuvuse finantsteenuste pakkuja usaldusväärsuse ja rahulolu hindamisel väga olulisele kohal. Kliendid näevad selles vallas arenguruumi. Vajaka on ilmselt lähedusest kliendiga – järjest anonüümsemaks muutuvas maailmas, kus tööjõud on kallis ressurss, tuleb leida kliendiga personaalse kontakti saavutamiseks nutikaid virtuaalseid lahendusi.

Rohkem ja kvaliteetsemat nõustamist – Kasutamata potentsiaali on ka klientide individuaalses nõustamises. Kliendid tunnevad vajadust nõustamise järgi, mis arvestaks just konkreetselt nende olukorda. Nõustamine kui masstoode ei loo kliendile maksimaalset võimalikku väärtust ega rahulda tema ootusi. Pankade käsutuses on suur hulk erinevaid andmebaase ja - kogumikke, millele toetudes oleks võimalik lisaväärtust luua. Üheks oluliseks sihtgrupiks võiks olla näiteks üha suurenev keskklass, nii Eestis kui maailmas, kelle nõustamine isiklike vahendite juhtimise teemadel on kindlasti üks valdkond, kus on kasutamata potentsiaali.

Pangandus liigub sinna, kus oluline ei ole mitte teenuste füüsiline asukoht, vaid see, kuidas ja läbi milliste kanalite klienti nõustatakse. See avardab suuresti ka võimalike pakutavate teenuste skaalat ning kliendigruppe. Tulevikule mõeldes oleks Eesti panganduse jaoks üheks võimaluseks finantsteenuste eksportimine, kuna kohalik turg on limiteeritud. Potentsiaaliga ettevõtmine võiks olla näiteks privaatpanganduse arendamine. Eesti pankadel on olemas nii tehnoloogiline võimekus kui vastavad kogemused regiooni spetsiifikale vastava privaatpanganduse arendamiseks. Siinkohal saavad oma võimekust näidata nii juba traditsioonilised kommertspangad kui alternatiivlahenduste pakkujad. Kokkuvõtvalt on oodata põnevaid arenguid ka nii traditsioonilises valdkonnas nagu selleks on pangandus.

Autor: Anne Viskov – konsultant, tehingute nõustamise osakond