Kaupmehed võiksid mõista, et lisaks hinnale huvitab inimesi ka see, et ostmine oleks mugav ning et tipptunnil töötavad kassad on kaupluse hügieen, kirjutab kliendisuhete juhtimise koolitaja Indrek Saul oma blogis.
Koolitaja: tipptunnil töötavad kassad on kaupluse hügieen
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Mis te arvate, millal on marketites kõige rohkem inimesi? Tööpäeviti 17-20 vahel, kindel see. Laupäeva keskpäeval? Loogiline.
Ostja oletabki loogiliselt, et kaupmees teab, millal on poes kõige rohkem rahvast ja pingutab sellel ajal tukk higine, et kõik kiiresti kauba - ja tema ise raha kätte saaks. Aga võta näpust - ei ole mina veel kordagi oma elus näinud, et mõnes marketis tipptunnil kõik kassad töös oleks. Pigem vastupidi, hea kui pooled kassad töötavad. Ega täna olekski «sulge» haaranud kui Rocca Prismas poleks mind oma järjekordadega jalust nõrgaks ehmatanud.
Laupäeval kell on 12:30 on keskuse parkla puupüsti täis. Käruplats tühi. Järjekorrad on 10 ja rohkem inimest pikad. Lugesin kokku, et 22st kassast töötas seitse ehk napp kolmandik. Esimene reaktsioon oli visata ostud nurka ja minema jalutada. Aga ega sellega aega kokku hoia. Hambad ristis asusin järjekorda.
Mis mind üllatas - kahte kassasse tulid poole ootamise pealt kassiirid. Ükski märk ei näidanud, et neil oleks mingit puutumust sellega, et järjekorrad on pikad ja inimestel on kiire. Rahumeeli sättisid nad sigaretipakke, jalutasid aeglaselt edasi-tagasi ehk et neil küll kiire ei olnud.
Meenub mitu tõsiasja:
- Enamik marketeid halab, et kliendid ei ole lojaalsed. Üksteise võidu tullakse turule uute boonussüsteemidega. Millel kõigil on üks häda - boonuse saamiseks tuleb kassast läbi pääseda...
- Enamik marketeid halab, et kliendid on hinnatundlikud. Mis juba väitena on vale - samahästi võiks väita, et enamikul Eesti inimestest on palju vaba aega. Hinnatundlikkus ei ole «jah/ei» tunnus. Aga see on juba teine teema. Mis on kahe silma vahele jäänud - lisaks hinnale on ostjale oluline ka ostmise mugavus. Mida ebamugavam, seda negatiivsem emotsioon. Mida negatiivsem emotsioon, seda vähem lojaalsust. Kui poeskäik lõpeb negatiivse emotsiooniga, ei oma tähtsust õnnetunne, mida kaupa korvi laadides tunti. Lõpp halb, kõik halb.
- Selver on esimesena kliente meelitamas lühikese järjekorraga, kuid lubadus «seitsmes või kümme minutit järjekorda eeldusel, et kõik kassad töötavad» tekitab avalikkuses pigem küünilisi märkusi kui tungi Selverit eelistada. Sest «keegi ei tea kedagi, kes teaks kedagi, kes on Selverist ostukorvi tasuta saanud, sest pidi liiga kaua järjekorras ootama».
Loo moraal:
1) Lojaalsust ei ole võimalik võita, kui hügieen lonkab. Töötav ja puhas WC on restoranis hügieen. Töötavad kassad on marketi hügieen.
2) Ei ole mõtet pead lõhki mõelda, kuidas marketi kliendi ootusi ületada, teeninduse kvaliteediga neid rabada või hinnast viimast senti maha kraapida. Sellest pole kübetki kasu, kui ostja järjekorraga välja vihastada (sama kehtib ka kaupade paigutuse kohta)
3) Kuniks pikk järjekord ei ole kellegi (eriti kassiiri) asi, ei muutu midagi
4) Kuniks klient kunagi ei tea, millises poes teda järjekorraga «üllatatakse», ei ole mõtet eriti loota klientide usaldusele ja lojaalsusele.
Täna on kahjuks nii, et ei ole ühtegi marketit, kelle peale võiks kindel olla, et nemad pingutavad, et järjekordi poleks. Kui mõni peaks sellega hakkama saama, olen mina nende ustav klient