Kui telefoni keerukaimaks rakenduseks on muutumas helistamine

Eve Neumann Foto: Ernst & Young

Kas mäletate veel aega, mil mobiiltelefoni kasutati vaid helistamiseks ja Internetis sai surfata vaid arvuti abil? Või aega, mil emad õpetasid lastele, et telefoni tuleb kasutada vaid hädaolukorras? Tänaseks on meist väga paljudel taskus pea kõikvõimas nutitelefon, mille abil niivõrd palju võime korda saata. Eesti suurimate mobiilimüüjate sõnul ostetakse üle 60% just neid nutividinaid ning nö tavatelefonid hakkavad tasapisi tahaplaanile jääma. See kõik, mida nutitelefon meie elu lihtsamaks ja huvitavamaks tegemiseks pakub, areneb nii kiiresti, et tõenäoliselt ei suuda paljud sellega sammu pidada. Veel vähem jõutakse kursis olla uute nutilahenduste ja nende hindadega — sisuliselt on tekkinud üks nutiaja rägastik, kus orienteerumine on muutunud üsna keerukaks.

Selleks, et nutimaailmas toimuvat pisut mõista, viis Ernst & Young 2012. aasta suvel 12 riigi 6000 mobiilikasutaja seas läbi suuremahulise uuringu. Uuringusse olid kaasatud Austraalia, Brasiilia, Hiina, Tšehhi, Kreeka, India, Itaalia, Hollandi, Venemaa, Rootsi, Inglismaa ja Ameerika Ühendriikide mobiilikasutajad. Uuringu eesmärgiks oli välja selgitada peamised probleemid, mis mõjutavad mobiiliteenustega seotud väärtusahelat. Uuringus osalejatelt küsiti üksikasju nende mobiiltelefoni kasutusharjumuste, teenuste kasutamisega seotud mõjurite, motivatsiooni, hirmude jms kohta. Samuti uuriti nende suhtumist mobiilioperaatoritesse, ootusi ja makseviiside eelistust. Selleks, et natukene aimu saada, kas uuringu tulemused ka Eesti olukorda peegeldavad, üritame neid ka Eesti turul tehtud uuringutega võrrelda.

Mis siis Ernst & Youngi uuringust välja tuli? Nii arenenud kui ka arengumaades on nutitelefonide kasutamise kiire kasv olnud viimaste aastate üks olulisimaid sotsiaalseid, äri- ja tehnoloogiatrende. Kuna see areng kestab edasi, tunnetavad nii operaatorid kui ka kliendid, et mobiiliteenuste ja telefonirakenduste maailm muutub aina keerukamaks. Juba iga kolmas mobiiliomanik maailmas kasutab vähemal või rohkemal määral oma telefonis erinevaid internetipõhiseid rakendusi. Võrreldes nö mitte-nutitelefonide kasutajatega, on nutitelefonide omanike seas erinevate mobiiliteenuste kasutamine pea kolm korda suurem.

Aga kes on nutitelefoni kasutajad? Mida suurem on sissetulek, seda suurem on nutitelefoni omamise ning erinevate telefonirakenduste kasutamise tõenäosus. Vanuseliselt omavad nutitelefone kõige enam 18–35aastased. Kui võrrelda meeste ja naiste nutitelefonide kasutamissagedust, siis seal olulist vahet ei ole. Eesti tehtud erinevate uuringute põhjal on meie nutitelefoni kasutaja aga pigem nooremapoolne meesterahvas.

Mida nutitelefoni omanikud oma telefoniga teevad? Kõige enam surfatakse Internetis (Eestis lehitseb telefoni kaudu veebi pea 63% mobiilikasutajatest), külastatakse sotsiaalmeedia platvorme (nt Facebook), suheldakse sõnumirakenduste kaudu, saadetakse e-kirju, vaadatakse videosid ning kuulatakse muusikat. Kõige vähem kasutatakse või on kasutatud näiteks mobiilimakseid ning muid raha liigutamisega seotud teenuseid ning seda peamiselt turvakaalutlustel ja esmapilgul keerukana tunduva teenuse tõttu.

Eelpool on mainitud vaid mõned rakendused, kuid nende hulk aina suureneb. Eestis keskmine nutitelefoni kasutaja kasutab regulaarselt umbes viite erinevat rakendust. Samas on rakenduste kasutamine telefonide lõikes erinev — iPhone’i omanikud on näiteks palju aktiivsemad rakenduste kasutajad kui Androidi omanikud. Pealtnäha tundub, et inimestel on valmisolek pidevalt uusi teenuseid kasutada, kuid siiski jääb uuringu kohaselt reaalne kasutajate arv pigem tagasihoidlikuks. Miks see nii on?

Osaliselt mõjutab erinevate rakenduste kasutamist kvaliteetne internetiühendus. Pea 41% uuringus osalejatest märkisid, et kui mobiilirakendus kehvema internetiühenduse korral ei toiminud, oli see üheks mõjuriks, miks nad selle rakenduse kasutamisest loobusid. Samas ei ole aga üldjoontes internetiühendus probleemiks ning vaid 6% vastajatest pidasid seda ainsaks põhjuseks, miks mõne rakenduse kasutamisest loobuda. Siiski tasuks siinkohal kvaliteetset ja kiiret internetiühendust silmas pidada, kuna uuring näitab, et selle olulisus aina tõuseb ning see hakkab üha enam mobiilirakenduste kasutamist mõjutama. Muidugi, Eestis internetiühenduse üle nuriseda ei saaks, kuna näiteks Maailma Majandusfoorumi IT-raporti kohaselt oleme oma IT-arengu osas 24. kohal. Samas aruandes antud 43. koht internetiühenduse kiiruse osas kasutaja kohta annab tunnistust, et meil on arenguruumi.

Põhjuseks, miks nutirakenduste kasutamine võib olla takistatud, on ka kasutajate teadmised mobiiliteenuste hindadest ja nende kujunemisest ning samuti turvalisuse küsimus. Teadmatus ja hirm mõjutavad oluliselt usaldust uute teenuste vastu. Ainult 56% kasutajatest tunnevad, et neil on head teadmised mobiilsideteenuste hindadest. Kolm inimest kümnest leiavad, et mobiilioperaatorid ei teavita kliente uute teenuste kohta piisavalt. Pea pooled kliendid tõid välja hirmu ülekulutamise, infokaitse ja turvariskide osas, mis piiravad nende potentsiaalset uute teenuste kasutamist. Huvitava faktina võiks välja tuua, et teadmatus oli kõrgeim Ameerika Ühendriikides ja Hollandis.

Seega on teadmatuse ja ülekulutamise hirmu juures just mobiilioperaatoritel klientide toetamises üha suurem empaatiline ja proaktiivne roll. Kasutajad vajavad teenusepakkujatelt rohkem tuge: näiteks kasutaks 40% klientidest mobiilimaksete teenust, kui nad saaks teenusepakkujalt selle kohta rohkem teavet. Uuringuagentuuri EPSI Balticsi 2012. aastal tehtud uuringu järgi on ka Eestis era-ja äriklientide rahulolu pakutavate mobiilside teenustega languses. Üle maailma ootavad kasutajad rohkem informatsiooni turvalisuse kohta ning seda, et teenusepakkujad sinna oluliselt rohkem panustaks. Uuringu kohaselt aitaks ka ülekulutamise hirmu maandada just selgem teave ning laialdasem pakettide ja makseviiside valik. Viimast soovisid enam just Euroopa tarbijad, kus pea iga viies kasutaja leiab, et maksevõimaluste valik on piiratud. Maailma Majandusfoorumi IT-raport näitab, et Eesti mobiilside hinnatase annab meile kõigest 88. koha ning ka meil pole makseviiside puhul teab kui palju valikuvõimalust. Võib-olla tasub mobiilsideoperaatoritel siinkohal pisut mõelda, kas ehk annaks olukorda parandada?

Kuna nii teenusepakkujad kui ka kliendid tegutsevad selles kiiresti arenevas nutimaailmas üheskoos, siis seda rohkem peavad mobiilsideoperaatorid panustama kliendi abistamisse ning ka iseendale selgeks tegema, milline klient mida tegelikult saada soovib. Huvi selles nutirägastikus ellu jääda on kahepoolne ja kahtlemata teevad igasugused uued mobiilirakendused meie elu lihtsamaks ning põnevamaks. Samas katsugem jalad maa peal hoida ja mitte unustada, milleks telefonid algselt loodi. Ehk nagu Steve Jobs on öelnud: „Me tahame telefoni uuesti leiutada. Mis on see jalustrabav mobiilirakendus?...See on helistamine! On hämmastav, kui keerukas on tänapäeval paljude telefonidega helistada.“
 

Kogu Ernst & Youngi koostatud raport on saadaval siin: http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/EF0110/$FILE/The-mobile-maze_EF0110.pdf

Maailma Majandusfoorumi raport on saadaval siin:
http://www.weforum.org/reports

EPSI Baltics raport on saadaval siin:
http://www.epsi-baltics.org/ict/mobile-communication.htm

Autor: Ernst & Youngi auditi osakonna vanemkonsultant