Kui ülemus kärgib ja õiendab...

Taimi Elenurm Foto: Silja Kaigu

Tööpsühholoog Taimi Elenurm kirjutab, kui oluline on tagasiside ja kuidas anda seda töötajatele nõnda, et neil töö käes lendama hakkaks.

Töösuhteid  väljendava  suhtluse sisu uurides on üsna  kerge jõuda äratundmisele, miks  mõned töösuhted annavad jõudu  nii, et töö lausa lendab käes, teised aga  häirivad nõnda, et kaovad  nii töörõõm  kui ka tahtmine pingutada. Väsitavad, alandavad, koormavad ja muul moel rikutud töösuhted  ilmutavad end enamasti ka samalaadse suhtlemisstiili kaudu.  Alandavat, mõnivatavat ja kärkivat suhtlemist  on hakatud kirjeldama psühholoogilise ohutegurina – sellise riskitegurina töökeskkonnas, mis kordumise puhul viib vaimse  heaolu halvenemiseni, alandab töö tulemuslikkust ja halvendab kvaliteeti. Suhtlusprobleemidega peaks tegelema mõlemad pooled – nii tööandja kui ka töötaja.

Vaimset tervist säästvat  suhtlemist  on vaja õppida ja harjutada.  See ei ole kaasa antud sünnipäraselt. Kui seda lastetoas pole selgeks saadud, võib  olla  piinlikult valus kuuldud sõnade pärast, mis võivad olla üsna kasimata ja head tooni eiravad. Säästev suhtlus sisaldab:

-         enesekontrolli oskust, et  oma tunnetega toime tulla; see väljendub heale kasvatusele iseloomulike sõnade kasutamises, mis omandatakse   enamasti   järjepideva  harjutamise tagajärjel;

-         teise inimese  reakstisoonidega toimetuleku oskust, mis  väljendub kaaslase mistahes eneseväljenduse rahumeelseks ja heatahtlikuks  ümbersõnastamises.

Kuidas  uudishimust tagasisideni  jõuda?

Kuidas Sul läheb? See lausejupp ole vaid sõnakõlks. Enamusele meist mõjub teise inimese siiras huvi meelitavalt.  Kuidas on vastupidisega – kas juht peaks töötajale ütlema, kuidas töötajal juhi arvates töö on läinud? Sest enamasti tahaks inimene ju ise sellele küsimusle kõigepealt vastata.

Hea tagasiide algab  ärakuulamisest.  Vastuse ärakuulamisest küsimusele “kuidas sul läheb?”  Sest  enamasti tahab  igaüks  ise teatada, mida endast ja oma tööst arvab. On siis juhi tagasisidet üldse vaja?

Tööl tajutava  stressi üheks olulisemaks põhjuseks loetakse  ometi just juhi ja töökaalaste toetuse puudumist. Milles see toetus võiks väljenduda? Ehk eelkõige eelpool kirjeldatud lühikesele küsimusele antud pika vastuse ärakuulamises. Nii et selle vastuse sõnastamise käigus kõneleja ka ise aru hakkab saama, kuidas tal läheb.

Kolmeosaline tagasiside - küsi, kuula ja võimesta

Tagasiside klassikaks on kolmeosaline vestlus:  esiteks kuula, kuidas kaaslasel läheb,  teiseks korda oma sõnadega seda, mida ta ise esile tõstis ja kolmandaks näita täpsustavate küsimustega üles oma huvi teema vastu.  Tagasiside kõrgstiili hulka kuulub siiras ja heatahtlik huvi töökaaslase vatu: kuidas sa niisuguste ( st nii heade) tulemusteni oled jõudnud, et sa  selle asja (nii hästi) ära teha oskasid?

Teine tagasiside viis kehtib nõu küsima tulnud või kimbatuses  oleva töökaaslase  kohta.  Esimene samm on sama – kuula; teine samm on samuti sama – tunnusta teda selle eest, mida ta juba teab, oskab ja on ära teinud; kolmandaks aita tal oma küsimustega mõte uutele radadele suunata. Kuni ta ise end selgemaks sõnastab.

Selgub, et parimad   tagasiside taktikad   on niisiis   oskus kuulata  - kuulata iseäranis seda,  mis jääb sõnade varju  ning  oskus küsida – küsida nii, et teine inimene  ise endale tagasisidet andma hakkab.

Kolmas tagasiside viis on tegelikult hoopis edasiside  – siiras ja heatahtlik huvi teise inimese kavatsuste ja katsetuste vastu:  mida sa ette võtad?, mida ja kuidas sa seda ja teist kavatsed teha? Huvi peab tõesti olema siiras ja sisaldama häid kavatsusi. Omakasust, ahnusest või kadedusest ajendatud  huvi on enamasti tajutav ja paneb kaaslase vakatama.

Kolmeosalise tagasiside   kasutamine  vähendab suhtlusest tingitud arusaamatusi.  Selle  sujuv sõnastamine eeldab harjutamist ja harjumist. Ametisuhtluse head tavad saab omavahel kokku leppida ja  kasvõi töökorralduse eeskirjadesse või organisatsiooni käsiraamatusse kirja panna. Nii on neid  kergem meeles  pidada ja kasutama harjutada. 

Halb tagasiside peegeldab tööväsimust ja  hoolimatust

Hea tagasiside peaks seega toetama seda, mida teine pool ka ise näeb ja saavutada tahab.

Halb tagasiside vastandub  ja surub teise poole enesekaitsesse.  See on esitatud käskivas, kärkivas, ävardavas, alandavas kõneviisis.

Juhi kesisest tagasiside oskusest (või ka väsimisest, oma ülesannete  täitmise halvast kvaliteedist kõnelevad nii  tänitamine  (ma ju ütlesin sulle juba  eile, et … ), õiendamine  (miks sa seda juba ükskord …)  süüdistamine (sa said valesti aru…), ükskõiksus (mina sellega ei tegele), lootuse võtmine  (seda ma ei saa lubada; ma ei saa midagi lubada)

Tean organisatsioone, kus   tööõhkkonda ja vaimset tasakaalu  häirivat sõnakasutust hinnatakse tööalase praagina. Kuna juhi töövahenditeks on sõnad, siis on kasvatamatu suhtlus ja kasimata suuvärk  juhi ebakompetentsuse või vaimse tasakaalu puudumise tunnistajateks.  Kes meist ikka tahaks alandavas või kiuslikus keskkonnas on tööpäevi mööda saata.  Mõnda aega suudame  ehk olukorda taluda, kuid pikas perspektiivis kaotab sellisel viisil suhtlev  juht ka oma töötajad.

Ränioru professori õnne valem: positiivne minevik, mõõdukalt hedonistlik olevik ja selge tulevik

Stanfordi ülikooli professor Philipp Zimbardo on heaolu valemina kirjeldanud aja valitsemist, mille sisuks on positiivstete minevikukogemuste meenutamine, mõõdualt hedonistlik olevik  ja ratsinaalne ja selgelt kavandatud lähitulevik. Seda kolmest elemendist koosnevat  skeemi saab kasutada ka tagasiside andmiseks pikema tööperioodi kohta ning uue tööperioodi kavandamiseks:

-         Esiteks meenuta töötajale tema minevikust  seda, mis on olnud hästi ja mis on tal hästi välja tulnud

-         Teiseks paku talle  ressursse (aega, koolitust, toetajaid jms), mis aitaks tal tänastest ülesannete täitmisest täit töörõõmu tunda

-         Kolmandaks aita tal kavandada selged, täpsed ja võimalusi ning piiranguid arvestavad plaanid lähitulevikuks.

Hea tagasiside aluseks on lastetoast pärit  suhtlemisoskus

Näide ühest üsna tavalisest olupidist. On kena päikeseline kevadehommik. Naudin pühapäevast vaikust  aias ja tõstan värskelt lõigatud oksi kaminasse. Peen suitsujuga tõuseb taevasse,  hommik tundub imekaunis. Idülli lõhestab ootamatult  selja tagant kostev kriiskav  naisehääl: “Kaua te veel mõtlete  seda kaminat siin sussutada!  Mina pesen  täna aknaid!”  Pööran ringi ja näen enda poole suunatud tigedat pilku. Saan üllatusega aru, et sõnum on suunatud mulle. Näen  prouat esimest korda elus. Ta lööb käed puusa ja saadab vastust ootamata minu poole järgmise kärkivas toonis sõnavalingu.  Tema sõnu võimendab ta  kõrval edasi-tagasi jooksva koera vali klähvimine. Sellisel moel saan tuttavaks oma uue naabriga, kes on ilmselt otsustanud mind nö. paika panema hakata  talle teada olevate tunnuste alustel.  Tal pole kahju neid mulle avaldada: “ega teie okste põletamine pole tähtsam kui minu akende pesemine!” Saan selgeks, et toimunud on territooriumi  jagamise akt ning mulle kui uustulnukale püütakse loomariigist pärit võtetega selgeks teha, kes on siin tähtsam ning kust lähevad kellegi territooriumi piirid.

Kui territoorium on juba jagatud ehk  alluva-ülemuse rollid ametipositsioonidega paika pandud, siis tundub kasvatamatule juhile või ametnikule kärkiva ja käskiva kõneviisi kasutamine sageli ainuvõimulikuna. Sõnad väljendavad  sõnumit “mina olen siin tähtsam karja liige kui sina.”

Töösuhtluses edastatavate  sõnumitega  ei edastata mitte alati ja mitte ainult ainult asjakohast  teavet.  Suur osa eneseväljendusest  on suunatud  oma positsiooni kindlustamisele:  enesenäitamisele,  mulje  avaldamisele,  oma  tähtsuse rõhumisele.

Tagasiside on  töösuhtluse osa, mille sisuks on teine isik, kaastöötaja. Tagasiside teisele võib olla nii positiivse ja  toetava kui ka negatiivse ja  näiteks alandava või kiusliku alatooniga. Mõnikord väljendatakse end selleks oma tahtmist saada ja teist jõuga mõjutada.

Pahatahtlikkus on paraku vahel rüütatud ka kaunite ja kavalate ja sõnade taha. Lipsustatud - lõhnastatud silmakirjalikkus on enamasti siiski pikas perspektiivis äratuntav ning ei taga ka jätkusuutlikke töösuhteid.  Seega -  heast kasvatusest ükse ei piisa, ka head kavatsused peavad sõnade tagant  välja paistma.

Halbade sõnade taga on kas  harimatus või närvihaigus?

Enamasti ei oska me kahjuks häirivast suhtlusest tekkiva emotsionaalse pingestumise märke märgata ning oma pingeid maandada, nende teadlikust ennetamisest ja enesekasvatusest rääkimata.

Oma stressi, halva tuju või pahameele teistele näitamist, valjuhäälset enese maksmapanekut, teistesse halvustavalt või küüniliselt suhtumist, nende vääritut kohtlemist on kõrgkultuurides peetud harimatuse ja kasvatamatuse, vahel koguni närvihaiguse tunnusteks. Meenutagem näiteks aadlike kasvatuse kuldreeglit – noblesse oblige ehk seisus kohustab.

Negatiivsete seisukohtade väljendamine avalikus kohas, kellegi kolmanda kohta halvasti ütlemine või kõrgendatud häälega kõnelemine on võrdväärne (suhtlus)keskkonna saastamisega, see on ka tänapäeval häbiväärne. Häälekas enesekehtestamine ja oma minast lähtuvate vajaduste rõhutamine, pahur nõudlikkus või agressiivse hääletooniga esitatud väited on mõnedes kultuurides siiani sügavalt taunitavad. Sest kui inimene kellestki halvasti räägib, teda sõnadega ründab või millegi üle kaebab, kui ta ei suuda oma emotsioone vaos hoida, siis on ta kas haige või kuulub madalamasse, kirjaoskamatute inimeste klassi. Igapäevases teeninduses on seetõttu normaalne üksteisest hoolida ja hoolimist väljendada.

Vaimne tasakaal ning oskus negatiivsed tunded rahuliku tooniga esitatud konstruktiivseteks sõnumiteks tõlkida on nii harituse kui tervise esmased ja vältimatud tunnused, töövõime ja jätkuva  koostöö  tagamisest rääkimata.