Enamik turundajaid arvavad, et parim viis kliendisuhetega tegelemiseks on nendega võimalikult tihe suhtlemine. Selgub aga, et see pole üldse nii. 7000 tarbijat hõlmanud uuringust tuli välja, et ettevõtjad kasutavad sageli valesid viise, kuidas klientidega tegeleda.
Harvard Business Review toob ära kolm kõige enam levinud müüti, mis ei vasta tõele.
Esimene: enamik kliente tahavad suhet sinu brändiga
Tegelikult nad ei taha. Uuringud näitavad, et ainult 23 protsenti tarbijatest ütlevad, et tahavad sellist suhet. Tüüpiliselt aga on suhted midagi, mida soovitakse oma sõprade, perekonna ja kolleegidega, mitte mingi tootega.
Mida peaks turundaja ses olukorras teisiti tegema?
Kõigepealt tee kindlaks, millised kliendid soovivad suhet su tootega ja millised mitte. Sa pead nendele kliendigruppidele lähenema erinevalt. Lõpeta nende klientide e-kirjade ja pakkumistega pommitamine, kes suhet ei taha. Sa saavutad oluliselt paremaid tulemusi, kui segmenteerid oma kliendid ja lähened neile erinevalt.
Teine: suhtlemine loob suhteid
Tegelikult ehitavad suhteid ühised väärtused. Need on veendumus, et nii bränd kui ka tarbija saavad tootest kasu ning koos kantakse edasi mingit filosoofiat. Näiteks Pedigree koeratoidu jagatud väärtus on usk, et iga koer vajab armastavat kodu. Uuringus osalenud tarbijatest ütlesid 64 protsenti, et suhte põhjus on just ühised veendumused ja väärtused. Samas vaid 13 protsenti küsitletutest ütles, et tihe suhtlemine on põhjus, miks neil on «suhe» ühe või teise bärndiga.
Mida võiks turundaja teisiti teha?
Paljud brändid on välja toonud oma kõrgemad eesmärgid. Näiteks Harley Davidson ei ole lihtsalt mootorrattatootja, vaid pakub võimalust täita unistusi mootorrattasporti harrastades. Et luua suhteid, alusta sellest, et määratled oma brändi filosoofia ja tegevuse kõrgema eesmärgi.
Kolmas: mida rohkem suhtlemist, seda parem
Vale. Ei ole leitud korrelatsiooni suhtlemise sageduse ja tarbija lojaalsuse vahel. Kuigi paljud turundajad usuvad, et eksisteerib lineaarne suhe kontaktide arvu ja kliendi kulutatud raha vahel. Sellepärast saadavadki jaekaubandusfirmad nagu Neiman-Marcus, Land´s End või Toys R U igale oma kliendile üle 300 e-kirja aastas.
Tegelikult ammendub taoline suhe palju kiiremini kui turundajad arvavad. Juba varsti saab algsest abivalmist suhtlemisest tarbijale kaela langev infovaling, mis ei pane teda mitte brändi rohkem armastama, vaid sellest pigem eemalduma.
Selle asemel, et pidevalt oma tarbijate tähelepanu nõuda, kohtle neid nõnda nagu oleksid nad sulle kallid. Küsi endalt – kas see kampaania, e-kiri või reklaam vähendab nende kognitiivset ülekoormust. Kuis vastus on „ei“, siis ära parem seda kirja saada. Mis puutub klientidega suhtlemisse taolisel viisil, siis rohkem ei ole parem.