Kas sinu kauplusest saab õnne osta?

Anu-Mall Naarits
Copy
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Anu-Mall Naarits
Anu-Mall Naarits Foto: Peeter Langovits

Marketingi Instituudi juhi ja turunduskonsultandi Anu-Mall Naaritsa sõnul otsivad tarbijad alateadlikult igast kauplusest lugu, mis puudutaks kõiki nende meeli ja teeks nad õnnelikuks. Naarits kirjutab nädala turunduskommentaaris, et paljudel kauplustel on sellest teadmisest tulenevalt võimalik lihtsate võtete abil oma müügikäivet kasvatada, pannes suuremat rõhku kaupluse sisekujundusele, teenindusele ja erinevale kauplusesisesele tootereklaamile.

Üks enim kaupmeestele muret valmistav küsimus on ikka seesama igipõline asi – kuidas meelitada kauplusesse kliente ja kuidas nad võimalikult rohkem ostma panna. Üks rahvatarkus sõnastab aga, et tõenäosus ühte leivapätsi ostma minnes ka vaid ühe leivapätsiga piirduda, on üks miljardi vastu.

Viimase loogika aluseks on teadmine, et iga inimene sööb silmadega väga ahnelt! Järelikult pole küsimus niivõrd selles, et tarbijad ei tahaks osta, vaid pigem selles, kust ja kui palju nad osta tahavad.

Uuringud väidavad, et nn juhuslikult läbi astuv klient teeb otsuse kaupluses pikemalt ringi vaatamise kohta esimeste sekundite jooksul ja tihti polegi teil rohkem aega endast märku anda, kui 3-5 sekundit. Mida siis teha? Tuleb tunnistada, et suurematel kauplustel on siin kahtlemata eelised, sest paljud promotsiooniga seotud tegevused on kulukad ja väikepoodidele raskesti teostatavad.

Ometi, midagi saab ära teha iga pood! Minu kogemused Eesti kauplustes aga kinnitavad, et praegu on vähemuses need, kes kliendi nimel pingutavad. Miks?

Jah, oma osa on siin kindlasti meie teeninduskultuuril – liiga paljud müüjad ei tea midagi ei müüdavast kaubast ega ole ka eluliselt huvitatud müügitulemustest. Kindlasti ei suuda nad ka jagada klientidele soovitusi ja nii tuleb neile äridele vaid kaasa tunda. Kuid õnneks on selliste kaupluste aeg lühike ja neid, kes personali pealt kokku hoiavad, jääb tasapisi vähemaks.

Kuid ma ei usu, et kogu vastutuse kehva müügi eest saab panna apaatse ja motiveerimata müüja õlgadele. Oma osa siin on ka kaupluse enda atraktiivsusel ja kliendi tähelepanu võitmiseks organiseeritud sisekujundusel, toodete paigutusel ja paljul muul. On ju vana tõde, et iga kauplus peaks puudutama võimalikult paljusid meie meeli ja rääkima nii oma vastupandamatu loo.

Siinkohal mõned universaalsed soovitused, mis lähtuvad tähelepanekutest siitsamast Maarjamaalt ja mis minu hinnangul ei vaja ei suurt eelarvet, vaid võivad kerge vaevaga kaupluste käivet oluliselt kasvatada.

• Teie kaupluses peaks olema treenitud müüja-konsultant, kes oskaks jagada nõu nii toodete, nende kvaliteedi, hoolduse kui konkurentsieeliste osas. Kui teil sellist inimest pole, leiab klient varem või hiljem mõne teise kaupluse.

• Teie kauplus peaks suutma oma püsikliente ja meediat kursis hoida sündmuste, uute toodete ja ka sooduspakkumistega. Suurem osa neist teadetest jõuab online-meediasse, kust aga sageli just otsitakse sellist meestele, naistele või lastele suunatud eriinfot. Ja mõistagi on sotsiaalmeedia, kus väärtuslik info levib kiiresti ja suur fännibaas annab tunnistust teie äri tõsidusest.

• Teie kaupluses võiks toimida iga kvartal üks suurem (kõigile) ja paar väiksemat (kutsetega) kliendiüritust - ikka selleks, et teist räägitaks ega unustataks.

• Vaateaken peaks olema teie kõige erilisemate toodete ja pakkumiste kaugelt märgatav reklaam, sest muidu pole ka põhjust poodi astuda.
• Ukse kõrvale, sisseastujale märgatavasse kohta oleks mõistlik panna infotahvel või korralikud viidad, mis näitavad, kust ja millist kaupa leiab. Mitte kõik inimesed ei soovi ilmtingimata müüjaga vestelda või pikalt ringi ekselda.

• Kliente ei tohiks uksest sisse astudes oma innuka abisooviga eemale peletada ega ka ignoreerida. Paigas peaks olema kindel süsteem, millal klienti kõnetatakse. Osadele inimestele meeldib, et neid poes ei tülitata, teised jällegi vajavad abi. Kui on paigas konkreetne süsteem, siis on võimalik viisakalt jõuda iga inimeseni.

• Kassaseina juurde tuleks aga lisada info, mis veelkord hetke parimaid pakkumisi meenutaks. Otsib ju pilk kassa juures järjekorras seistes või ostu vormistamist oodates viimast lisainfot veendumaks, et kõik soovitud tooted on leitud.

• Kasutage kindlasti kaupluse siseseid videoekraane, kus näidake pidevalt ajakohaseid reklaame kaupluses müügil olevatest toodetest – vihmase ilmaga ei tasu bikiine reklaamida, pigem jopesid ja veekindlaid jalatseid! Kaupluse siseekraanid on viimasel dekaadil üks enim hinnatud müügitõhustamise nõks kogu maailma, sest inimesed jälgivad neid ja sooritavad sageli just nende reklaamide ajel oma oste. Muide – kaubanduskeskuste koridorides asuvad ekraanid sellist mõju ei anna!

• Iga müüja peaks omama nimekirja toodetest, mida soovitada siis, kui klient abi paludes pöördub:

«ma ei tea, mida valida, äkki oskate soovitada,» Seda juhtub nii lillepoodides kui ka autokauplustes. Kõige kohatumat vastust: «ma ei oska midagi soovitada, peate ikka ise otsustama» kuuleb Eestis väga tihti!

• Vastake telefonile! Paljud kliendid soovivad enne shoppingule suundumist väiksematesse spetsiaalkauplusesse helistada ja uurida, kas seda või teist asja üldse müügil on. Kui teie telefon aga ei vasta, siis olete saanud vaid ühe pahase kliendikontakti võrra rikkamaks.

• E-kirjadele vastates ärge saatke automaatvastuseid või ühelauselisi kirjeid, vaid selgitage võimalusel pikemalt – see on teie võimalus kliendisuhet luua või hoida.

• Õpetage oma klienditeenindajaid pakkuma alati ka lisatoodet. Taaskord on uuringud näidanud, et kui soovitada kliendile, kes ostab ühe eseme, ka sinna juurde sobivaid esemeid (näiteks teksapükste juurde soovitate uut püksirihma või särki), siis reageerib teie pakkumise peale positiivselt 20-30 protsenti inimestest.

On lihtne öelda, et iga kauplus peaks pidevate ümberkujundustega tekitama igas kliendis pidevaid wau-efekte, kuid on ka selge, et kui suurem hulk inimesi teie väljapanekust õlgu kehitades mööda jalutab, siis ilmselt on siiski vaja midagi ette võtta. Ameerika filminäitleja Bo Derek on kunagi tabavalt märkinud, et see, kes on öelnud, et rahaga pole võimalik õnne osta, pole lihtsalt teadnud, kus shopata.

Nii küsingi lõpetuseks: kas sinu poest saab õnne osta?!
 

Kommentaarid
Copy

Märksõnad

Tagasi üles