Kliendikesksus: alati sammuke kliendi vajadustest ees

Anu-Mall Naarits Foto: Peeter Langovits

Sellel nädalal kirjutab Marketingi Instituudi juht sellest, et kliendikeskus tähendab oskust olla kliendi vajadustest sammuke ees ning nö lugeda soove silmadest ja neile lahendusi pakkuda. Seda aetakse aga Eestis tavaliselt segamini kliendikeskse teenindamisega, kus õpetatakse teenindajatee naeratama, viisakas olema ning kliente ära kuulama.
 

Kui eelmisel nädalal teatas tehnoloogiafirma Nokia, et on sunnitud koondama ligi 3500 töötajat, sulgema mitmetes riikides tehaseid ning ümberprofileerima tootmise,siis on see tõsine signaal kliendikeskuse evangelistidele, kes on juba kaua Nokia arenguid jälgides ahastanud, et ettevõte on kaotanud kontakti klientidega.

Alles hiljaaegu maailma suurima turuosaga mobiiltelefonide tootja on seismas tõsise kriisi künnisel, millega toimetulek võib saada määravaks ka kogu ettevõtte ellujäämisele.

Evangelistid küsivad, millal oli viimane kord, kui Nokia mõistis oma klientide vajadusi ning oskas olla sammuke ees nende üllatamisel: kas siis kui telefoni ekraanid läksid värviliseks või siis kui neile lisandus fotoaparaat või siis kui telefonist sai kaasaskantav muusikakeskus või veelgi hiljem? Ja kuidas juhtus nii,et ühtäkki järgmist suurt vajaduste gruppi enam ei nähtud?

Tänapäevases maailmas, kus konkurents tiheneb pidevalt, on ka kliendikeskse juhtimise st. klientide vajaduse mitte ainult mõistmise, vaid ka etteaimamise vajadus kasvanud olulisel määral ja muutnud juhtimise pidevalt muutuvas keskkonnas ellujäämise alustalaks.

Kliendikeskse juhtimise rakendamine tähendab pidevat monitooringut erinevate kliendigruppide, nende vajaduste ja ootuste, ostu- ja tarbimisharjumuste muutumisest, mida edu lootval firmal tuleb pidevalt jälgida ja oma arenduse, tootmise, turunduse ning müügiprotsessidesse integreerida.

Samas oleme oma igapäevastes arusaamades harjunud kliendikeskust pidama naeratava ja kliendi muredele lahendust pakkuvad teeninduse sünonüümiks. Tihti aga näeme, et klienditeenindaja suudab küll tublilt keerulistes situatsioonides hakkama saada, kuid probleemiks on hoopis muude protsesside jäikus: kui ikka toode ei vasta klientide vajadusele või ei ole seda laos olemas, järelteenindus on puudulik, kommunikatsioon raskesti mõistetav, siis ei ole ka meie klienditeenindajal midagi peale hakata.

Nokia näide on eriti mõtlemapanev ka seetõttu, et tegemist oli maailmas tunnustatud ja kogenud liidriga, kust teised õppida püüdsid. Oleme küll harjunud sellega, et uute alustatavate ettevõtete puhul ei saada klientide mõistmisega ja nende vajadustele lahenduste leidmisega hakkama, kuid Nokia suuruse hiiuga juhtunu peaks olema ohusignaaliks kõigile, kes turvaliselt kliendikesksuse poole liiguvad.

Kas me ikka tõesti mõistame, kes on meie kliendid ja kuidas neid järgmisteks aastateks enda külge «üllatada», seistes samas vastu konkurentide järjest kasvavale haardele?

Mis siis ikkagi juhtus Nokiaga, keda on viimasel dekaadil toodud muuhulgas eeskujuks ka kliendikesksuse osas? On ju Nokia olnud tuntud oma kvaliteetsete telefonide, oskusliku kulude juhtimise, kiire reageerimise, parimate spetsialistide ja palju muu poolest.

Paljudele asjatundjatele, investoritele ja kasutajatele aga tundub, et Nokia on jäänud kinni oma «parima raua valmistamise» ideesse ning pööranud liiga vähe tähelepanu uute nutitelefonide kasutusmugavusele. Samuti iseenda tarkvara Symbiani arendmise otsus ei osutunud mõistlikuks. Lihtsustades võiks öelda, et kui tarbija sai proovida puutetundlikku nutitelefoni, sellega tasuta sadu mänge alla laadida ja internetis surfata, siis on väga keeruline teda sundida taaskord eelistama vana head, kuid piiratud võimalustega mobiiltelefoni.

Kliendikeskne juhtimine algab kliendi kesksest mõtlemisest ning Nokia puhul võib ka küsida, olles korra kaotanud sideme kliendiga, kui lihtne või keeruline on selle taastamine täiesti uuest kohast? Kas möödalastud aeg ja ühise kogemuse puudumine viib Nokia olukorda, kus alustatakse tabula rasana või on siiski eelnevast midagi kaasa võimalik võtta? Või on hoopis põhjendatud puhastada mälu vanast klienditeadmisest ning leppida sellega, et malelaud, millel seni mängiti, on paigast nihkunud ning isegi siis, kui nupud on veel samas kohas, on seis juba hoopis teine ja endine tule enam kunagi tagasi?