Klient, andmed, usaldus

Copy
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Tanel Kreek
Tanel Kreek Foto: EY

Klient on kuningas. Pole kunagi olnud nii palju informatsiooni ostuotsuste langetamiseks kui täna. Brändi või teenusepakkujat on kliendil lihtne vahetada. Kliendilojaalsus on ettevõtetele üha suurem väljakutse. On midagi, mis on tähtsam kui toode, teenus, kasv või efektiivsus. Selleks on kliendisuhe, usaldus.

Võitmaks kliendi usaldust, saab 21. sajandil kasutada ajastukohaseid vahendeid. Edukas ettevõtja mõistab, et andmetes peitub vägi. Klient on muutunud aga ajas üha keerulisemaks – tema nõudmised on kõrgemad, ta ootab personaalset lähenemist ja vajab kahesuunalist kommunikatsiooni. Kliendi ostukäitumist ja brändieelistust on turundusinimesed analüüsinud aastakümneid. Andmed näitavad, mis juhtus minevikus. Täna loeb andmeanalüüsi kiirus. Täna on vaja mõista, mida klient järgmiseks vajab, enne kui ta ise oma soovi mõistab, sest hiljem on juba hilja. Liisk on langenud, otsus tehtud ja kaup sõlmitud. Ja kusagil on keegi ettevõtja, kes võitis kliendi. Juhus?

Viimastel aastatel on palju räägitud millestki nimega suurandmed ehk big data. Mõistet suurandmed iseloomustatakse tavaliselt märksõnadega väga suur andmemaht, andmeformaatide paljusus ja andmete tekkimise kiirus. Lihtsamalt öeldes on tegemist ülisuurte, tavalise inimese jaoks mittejõukohaste andmemahtudega, mis vajavad hästi seadistatud ja võimekat IT-tehnilist lahendust. Suurandmete kasutamine analüüsis aitab luua ettevõttel usaldust, sest võimaldab seda, mida klient ootab – arusaamist, et ettevõte kuulab oma klienti ja mõistab ta vajadusi.

Suurandmeid saab kasutada usalduse loomiseks ja kasvatamiseks, aga ka vastupidi – kliendid on usaldanud ettevõttele andmeid heas usus, et need püsivad kaitstuna ja et neid kasutatakse eesmärgipäraselt. Seetõttu tasub enne suurandmetega tegelemist need küsimused läbi mõelda.

EY viis hiljuti läbi  uuringu, milles osalesid 300 üle miljardi dollarise käibega ettevõtete tippjuhti.

30% uuringus küsitletud juhtidest ütlesid, et nende ettevõttel on väga selge ülevaade sellest, millises kliendisuhte faasis hakkab kliendi usaldus mõranema. 34% ütles, et saab aru, kuidas mõjutab usalduse murenemine ettevõtte brändi väärtust. Kolmandik aga tunnistas, et peab veel tööd tegema mõistmaks, miks nende ettevõttes üldse kliendisuhted hapraks muutuvad. Umbes kolmveerand küsitletud tippjuhtidest ütles, et nende ettevõte kasutab andmeanalüüsi kontrollimaks, milline on kliendi ja ettevõtte vaheline suhe.

Suurandmete analüüs pole voodoo, pigem rätsepaülikonna tellimine. Tuleb seada eesmärgid, milleks pintsakut vajatakse, milline peaks olema kangas ja tegumood, millised parameetrid on hästiistuva pintsaku õnnestumisel olulised jne. Enamus uuringus küsitletud juhtidest usub, et suurandmete analüüsi rikastamine täiendavatest allikatest (sotsiaalmeedia, mobiilirakendused jms) andmete integreerimisega avab uusi ärilisi võimalusi. Väljakutsed on sageli seotud vajadusega uute meetodite (näiteks andmekaevandamine) ja uute töövahendite järele. Suurandmete analüüsi rakendamisel või olulisel uuendamisel tasuks tõsiselt kaaluda väliste ekspertide kaasamist.

Mida tahab klient osta? Millal otsustab vahetada brändi? Millise hinnaga võiks jõuda tehinguni? Suurandmete analüüsivahendite kasutamine aitab mõista kliendi vajadusi ja see ongi võti kliendi usalduse kasvatamisel. Klient on kuningas.

Autor: Tanel Kreek, EY turundus- ja äriarenduskoordinaator

Tutvu lähemalt uuringuga siin  

Kommentaarid
Copy

Märksõnad

Tagasi üles