Kasutajakeskne tootearendus ehk kus sa lusikaid hoiad?
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Teenusedisainer Markko Karu kirjutab tänapäevasest kasutajakesksest tootearendusest.
Aastal 2010 oli Eesti pikaajaline eeskuju mobiilitootja Nokia kaks korda suurem kui tolleaegne Apple ja neli korda suurem kui Samsung. Selleks ajaks oli Apple’i iPhone olnud turul juba kolm aastat. Kõik ümberringi rääkisid nutitelefonide tulekust ja Nokia näitas endiselt oma suurepäraselt ehitatud, kuid suletud ökosüsteemiga mobiiltelefone.
Miks Nokia konkurentidest maha jäi? Võime rääkida ettevõtte arendusprotsesside aeglustumisest (liiga palju omavahel võistlevaid osakondi) ja üle pea kasvanud tooteportfellist, ent peamine põhjus oli lihtne – inimlik uhkus. Paarkümmend aastat kestnud edu kinnitas neile, et nad teavad, mida inimesed tahavad. Neil olid andmed oma klientidest, kes ostsid telefone, et olla omavahel ühendatud (“Connecting People”). Vähe jõudis aga nendeni infot selle kohta, et inimesed tahavad ka luua, jagada ja olla vabad oma valikutes.
Miks maailm nii kiirelt muutus? Internet tõi meile läbipaistvuse ja valiku. Meil on võimalus võrrelda ja valida, tuua üht kasutuskogemust võrdluseks teisele ning nõuda üha enam endaga arvestamist. See ei puuduta ainult tooteid vaid ka teenuseid. Kui väikepoodnik suudab teha kaardimakseid, siis oodatakse seda ka suurelt postkontorilt. Kui ühel pintsakul on mobiilitasku, eeldad seda ka järgmiselt pintsakult. Tootearenduse keskmes peab olema inimene, mitte klient. Klient on ettevõtte enda poolt loodud etteaimatav tegelaskuju, inimene aga on vaba oma valikutes, kogemustes ja soovides. Ta võib saada sinu kliendiks, ent seda ei saa ega tohi üksi ettevõte eeldada.
Võtame võrdluseks köögi. Kui olete oma köögi ise sisustanud ja teete seal igapäevaselt süüa, on kõik seal teile käepärases või tuttavas kohas. Uued maitseainepurgid leiavad koha olemasolevate maitseainepurkide juures, mahlapress on samal riiulil hakklihamasinaga ja wok-panni paigutamise peale ei pea mõtlema, sest teil pole vähimatki kavatsust seda endale osta. Aga kui selle köögi sisustaks keegi teine? Paneks kesksele kohale wok-panni, sest selline toiduvalmistamine on kiire ja tervislik? Noad oleks kohe külmkapi kõrval ja maitseained oleks reastatud nende geograafilise päritolu järgi?
Selliseid arusaamatusi aitab vältida kasutajakeskne tootearendus. Sa testid oma loogikat kasutajate peal, sa saad aru tema harjumustest ja arusaamadest. Sa märkad, mis valmistab talle raskusi ja milles sinu toode jääb puudulikuks. Tema arusaam, mitte sinu kui tootja oma. Sellesama telefoni näitel. Kas mäletate, kui keerukas oli telefonis üles leida kohta, kus saab helina valjusust muuta või endale korduvat äratust panna? Need asukohad olid välja arenenud telefonitootja enda arenduse käigus ning nende teekondade selgeks õppimine muutus kohustuseks võrreldes teiste, intuitiivsemate lahendustega. Erinevalt tootja suletud tarkvaral jooksvate mobiilidega andis nutitelefon vabaduse kohandada oma seadet iseenda vajaduste järgi, lisades sinna vajalikke äppe ja eemaldades neid, mida kasutada ei soovitud. Küsimus ei olnud aku kestvuses, kaamera megapikslites või levi kvaliteedis, küsimus oli kasutaja soovidega paremas arvestamises. Ja nutitelefon tabas seda närvi. 2012. aastaks olid kaardid jäädavalt ümber mängitud. 2012. aastaks olid kaardid jäädavalt ümber mängitud, kahe aastaga oli Apple kasvanud neli korda suuremaks kui Nokia ja Samsung on tolleks hetkeks Nokiast juba kaheksa korda suurem. Abielu Microsoftiga suutis peatada Nokia kunagise kuningriigi lõpliku laialitassimise, ent ettevõtte edulugu telefonide tootmisel on jäädavalt läbi.
See näide võib illustreerida ükskõik millise tootmisettevõtte käekäiku, kes arendab oma pakkumist ainult tootmise vaatenurgast. Kuigi me saame endiselt eristada tootmisettevõtteid ja teenindusettevõtteid, ei saa me enam vahet teha toote- ja teenuse arendamisel. Tooteid ostetakse virtuaalses või füüsilises keskkonnas, nende kohta hangitakse infot, neid hooldatakse, parandatakse, täiendatakse või müüakse edasi. Tooteid saab muuta nutikamaks, lisades neile sensoreid (näiteks Click & Grow isekastev lillepott), tooteid saab paremini müüa, pakkudes sinna juurde virtuaalset teenust (FitsMe). Toode ei ole asi eneses vaid tööriist inimlike vajaduste elluviimisel, insenertehniline lahendus on ainult pool teekonda toote vajalikuks muutmisel. Eestis on täna piisavalt kompetentsi, et jõuda heade insenertehniliste lahendusteni. Aga meil ei ole vaja rohkem enesekeskseid kangelasi nagu Eesti Nokia. Meil on vaja uusi, teadlikumaid eeskujusid. Neid, kes lasevad teha oma köögis süüa nii nagu on meelepärane ja hoida lusikaid koos taldrikutega, et saaks hommikul vara ainult ühe ukse avamisega oma hommikusöögiks vajalikud nõud kätte. Miks? Sest olen inimene, mitte klient.