Kliendikesksus ja Brežnevi pakike
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Kaasaegne teenindus on pahatihti jõudnud ringiga tagasi Brežnevi pakkide aega, kirjutab Sampo Panga personal- ja jaepanganduse juht Tõnu Vanajuur.
Noorematele lugejatel tuleb ilmselt selgitada, mida kujutas endast nn Brežnevi pakike. See oli nõukogude ajal kaubandusvõrgus komplekteeritud ja peamiselt asutuste kaudu turustatud toiduainete komplekt.
Tavaliselt kuulus sinna väiksem osa parasjagu defitsiitset ehk raskesti kättesaadavat kaupa - näiteks viinerid või oakohv. Aga suurema osa toonase kompartei peasekretäri Brežnevi nime järgi rahvasuus nime saanud paketist moodustas raskesti müüdav kraam - näiteks kalakonservid või toidurasv. Tahtsid kohvi, järelikult ostsid ka taimerasva!
Kliendikesksuse mõistet pole vaja lahti seletada mitte kellelegi. Oleme ju nii mingi toote või teenuse pakkujana lausa lääguseni korrutanud mantrat, kui tähtsad on ikka kliendi vajadused, eripärased soovid ja personaalsus.
Aga kuidas on lugu siis, kui hakkame tarbijatena soovima kliendikeskset teenust? Kas mõnes tüüplepingus «pisikeses kirjas» olevate punktide üle annab kliendil läbi rääkida? Või milline suurem teenusepakkuja - pankadest sideoperaatoriteni - aktsepteeriks kliendi enda poolt koostatud lepingut?!?
Paraku on tõesti nii, et paljude tüüplepingutega võtavad kliendid teadmatult vastu nö lisateenuseid, mida nad kas tegelikult ei vajagi või millest nad ei saa loobuda. Ja kui loobuvadki, siis maksma peavad ikkagi. Kõige äärmuslikumad on täna vast eramajadele kehtestatud kohustuslikud prügiveolepingud. Isegi kui prügi reaalselt mingil põhjusel mõnes majapidamises ei tekigi, maksma peab "äraveo" eest ikkagi. Aga ka paljude pangatoodete puhul ei tea klient alati täpselt, kas ja kui palju talt selle eest iga kuu kontolt automaatselt maha arvestatakse. Rääkimata ohtralt pakutavatest boonustest ja soodustustes, mida reaalselt ehk ei vajatagi.
Olen seda meelt, et tegelikult on võimalik ka suurettevõtetel olla kliendikesksed. Seda just tänu interneti ja e-teenuste kasvavale osakaalule. Ilmselt pole panganduse enam mägede taga aeg, kus klient saab ise valida endale või oma perele sobilikud tingimused ja soodustused.
Arvan, et keskmine eestlane on piisavalt isekas oma elu kujundamisel. Paraku lõppeb tema enesekehtestus mõnigi kord suurettevõttega lepingulisse suhtesse astudes.
Esiteks selgub, et suurettevõte ei mäleta teda kui kauaaegset lojaalset klienti. Küll aga pakub samas ohtralt soodsaid tingimusi äsja konkurentide manust üle hüpanutele. Teiseks jõuab kohale kurb tõdemus, et vabadusest valida endale menüüst soovitud palu on saanud hoopiski vabadus valida komplektlõuna nr.1 ja komplektlõuna nr.2 vahel.
Mõnele üksikule tehakse siiski vahetevahel eriline vastutulek ning antakse valida veel ka komplektlõuna nr. 3!
Paradoksaalne olukord, kus kaasaegne teenindus on pahatihti jõudnud ringiga tagasi Brežnevi pakkide ja komplektlõunate serveerimiseni, on tagumine aeg lõpetada. Kõlavalt kuningaks tituleeritud kliendile pakutakse tänastes lepingutes sageli orjastavaid tingimusi.
Aeg on küps tunnistada, et klient on ja peabki olema iseseisvalt mõtlev. Ja valima endale kasulikud lepingutingimused. Eks siis uus lipukiri kõlagu: klient on isekas!